Cases/Mobly · Reclamações Mercado Livre
MOBLY · MARKETPLACE
88% menos tempo na análise de reclamações do Mercado Livre.
A Mobly automatizou a análise diária de reclamações com IA, classificando casos devido/indevido e mapeando ofensores recorrentes. Acurácia da classificação medida em 95% contra a tabulação manual histórica.
MENOS TEMPO
CLIENTE
Mobly
ÁREA
CRC e Marketplace
PROCESSO
Análise de reclamações no Mercado Livre
STATUS
Em produção
O CONTEXTO
A análise diária de reclamações era um processo manual.
A Mobly precisa analisar diariamente as reclamações do Mercado Livre com dois objetivos: identificar casos indevidos para pedir remoção do impacto à plataforma, e mapear ofensores recorrentes (fornecedores, transportadoras, problemas crônicos de produto) para acionar planos de ação.
Antes da automação, isso significava downloads de bases, cruzamentos via PROCV em planilhas, leitura manual de chats reclamação por reclamação no portal do Mercado Livre, classificação caso a caso e montagem de tabelas dinâmicas. Tempo de coordenadora, supervisora e analista de Marketplace gasto em PROCV e leitura de chat, em vez de em ação com fornecedores.
EM ESCALA
Mais de 3 semanas de trabalho liberadas por ano.
TEMPO LIBERADO POR ANO
+3 sem.
de trabalho de gente sênior redirecionado para análise estratégica
ACURÁCIA DA CLASSIFICAÇÃO
95%
medida contra a tabulação manual histórica
Tempo antes consumido em downloads, PROCV e leitura manual de chats no portal do marketplace, hoje redirecionado para análise aprofundada de ofensores, comitês com fornecedores críticos e ações sobre defeitos crônicos de produto.
VISÃO DE SUPERVISÃO
A ferramenta superou minhas expectativas. É moderna, dinâmica e muito intuitiva, consigo localizar informações de forma rápida e prática. Atividades que antes demandavam bastante tempo hoje são realizadas de maneira muito mais ágil. A inteligência artificial entrega as informações de forma clara, objetiva e organizada.
Supervisora de CRC · Mobly
VISÃO DE COORDENAÇÃO
A ferramenta tem mostrado facilidade no uso, clareza de dados e excelente acurácia da IA. Os resultados são precisos e completos, favorecendo as solicitações de remoção, pois já consideram o embasamento de regras do Mercado Livre cruzado com dados sistêmicos. Processo que antes levava tempo para criação das dinâmicas e visões, agora um clique já demonstra os principais gargalos.
Coordenadora de CRC · Mobly
A ABORDAGEM
A equipe deixa de ler caso a caso. Passa a olhar para padrões.
A equipe deixa de ler reclamação por reclamação no portal do marketplace. Passa a revisar a classificação proposta pela IA e a olhar para o dashboard de ofensores. O trabalho humano sai da operação repetitiva e vai para a análise: quais fornecedores concentram problemas, quais transportadoras causam mais reclamações, quais defeitos de produto são crônicos.
PERGUNTAS FREQUENTES
O que esse case responde.
Quanto a automação economiza para a Mobly?
Mais de três semanas de trabalho por ano de tempo de coordenadora, supervisora e analista. Mais relevante que o número absoluto é o tipo de hora liberada: tempo de gente sênior que sai de PROCV e vai para análise de ofensores e ação com fornecedores.
A IA classifica reclamação sozinha ou tem revisão humana?
Tem revisão humana. A IA propõe a classificação (motivo, ofensor, devido/indevido) e a equipe revisa, corrige quando necessário e valida antes de qualquer ação externa. A acurácia medida de 95% torna a revisão rápida e direcionada.
Funciona para outros marketplaces e operações de varejo?
A lógica de "classificar texto em volume com IA e revisão humana" se aplica a qualquer operação que dependa de análise repetitiva de reclamação, avaliação ou comentário em escala. Marketplaces, e-commerce próprio, SAC com volume alto.
PROCESSO PARECIDO?
Sua operação em marketplaces ainda analisa reclamações na mão, com PROCV e planilha? Em 30 minutos, mapeamos como seria automatizar com IA.